Telemarketing no Setor Público: case Sefaz/Ba

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Autor: 
MORAES, Luciano Silva
Ano de Publicação: 
2003
Nº de Páginas: 
135

O objeto do presente estudo é o processo de implementação do Telemarketing na Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia (SEFAZ-Ba), bem como suas implicações na relação Fisco x Contribuinte, no contexto da Reforma Administrativa do Estado. Justifica-se pela relevância que tal ação inovadora da SEFAZ-Ba tem assumido na vida econômica do Contribuinte/Cidadão, principal alvo do projeto. Os contribuintes freqüentemente necessitam de auxílio para interpretar a legislação tributária, preencher formulários, pagar impostos e solicitar serviços. A SEFAZ-Ba implantou programa de atendimento por telefone, considerando que este é um eficiente canal de comunicação com os Contribuintes/Cidadãos. Os resultados mostram, mesmo que de forma exploratória, que o Telemarketing tornou-se um canal para o relacionamento do Estado com a sociedade e, particularmente, do Fisco com o contribuinte. Investigou-se o desempenho do Telemarketing na SEFAZ-Ba por meio do serviço de atendimento gratuito, prestado através do telefone (DDG-0800), que disponibiliza informações e serviços aos contribuintes e cidadãos que necessitam de auxílio. O objetivo principal da pesquisa foi de estudar a aplicação do telemarketing como um novo canal de relacionamento do Fisco com o Contribuinte/Cidadão. Formulou-se o seguinte problema de pesquisa: Como aconteceu o processo de implementação do Telemarketing na Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia? Como linha metodológica, optou-se pela abordagem qualitativa do estudo de caso, combinada com a pesquisa documental e bibliográfica. Constatou-se que o uso do Telemarketing contribuiu para aumentar o nível de satisfação dos usuários de serviços da SEFAZ-Ba, embora não seja suficiente para garantir o pleno atendimento de todas as demandas dos contribuintes.

Palavras-chave: Telemarketing – Atendimento; Telecobrança – Resultados; Gestão Pública; Administração Tributária.

The object of this study is the process of introduction of Telemarketing into the Secretaria da Fazenda-Ba, and its implications on the fiscal authority and taxpayer relationship within the context of the State of Bahia Administrative Reform. The outstanding reason for the research is the importance of such actions of SEFAZ-Ba for the economical life of the common Taxpayer/Citizen. Taxpayers often need assistance for understanding tax laws, preparing returns, finding the proper tax form, and checking on refunds due them. SEFAZ-Ba, operates a telefone assistance program and has considered it an efficient method to help taxpayers. The results have showed that Telemarketing, even though in an exploratory way, has become an important channel for the State and Society relationship, presenting itself as an agent for meaningful changes as far as the actor’s interaction is concerned. SEFAZ-Ba has a toll-free telephone program that tax payers can use to seek assistance, which is a good way for promoting the public’s confidence in the organization and voluntary compliance with tax laws. The main objective of the research was to study the employment of Telemarketing as a new channel of relationship between Fiscal Authority and Taxpayer. The following problem of research was formulated: How the implementation process of Telemarketing has happened at Secretaria da Fazenda of the State of Bahia? The methodology is the qualitative approach of case study combined with documental and bibliographic research. It was remarked that the use of Telemarketing has contributed to increase the level of satisfaction of users towards the services of SEFAZ-Ba , although it is not sufficient to fully meet all requirements of taxpayers.

Keywords: Telemarketing – Assistance; Telephone Assistance – Results; Public Management; Tax Area.

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